紫名都-经验交流 以高品质家装服务赢响天津

紫名都-经验交流 以高品质家装服务赢响天津
背景资料：紫名都装饰天津分公司成立于2003年。三年来，公司发展成为辐射河西、南开、和平、河东、红桥以及滨海等地区的六大品牌工作室，先后为城市别墅、万科东丽湖、海逸长洲、红勘-领世郡、卡梅尔、荷兰墅、朗锯天域、第六田园、海河大道、万科水晶城、白楼仕嘉、汐岸国际、依云小镇、华夏津典、第六大道、格调故里、仁爱濠景庄园、赛顿中心、京津新城等千余名高品质业主带去高品质的家居服务。



2006年在天津，紫名都晋升为天津市环境装饰协会常务理事单位，做为家装行业唯一装饰品牌荣获天津市民评选的“2006和谐天津10大名牌消费品牌”称号，在2006年天津市环保节能电视设计大赛中，紫名都一并获得了创意设计唯一金奖和7项大奖等荣誉。



2007年，天津分公司连续几个月蝉联紫名都装饰集团外埠公司多项第一。



在天津家装市场竞争激烈的环境中，紫名都为何能一直占据着领导者的地位？在记者的再三追问下，紫名都装饰天津公司的赵小云总经理用一句“领先，只因责任在肩”轻轻带过，从中我们看到了这位天津家装企业领军人物的气魄。这也让记者想起了赵总的那句：“内强，而外王”，紫名都之所以能在07年一直以领先于市场的步伐，取得骄人的业绩，是因为他们不仅有一支优秀的设计和施工团队，更重要的是良好的客户服务意识，每一个紫名都人都深知：“赢得客户就等于赢得市场。”



紫名都有一支专业于客户服务的团队——客户服务部，这个部门虽然只有寥寥几人组成，但却架起了连接客户与公司之间和谐的桥梁。赵总笑谈到：客户服务部对每位客户的服务是从一封信开始的，每位客户与紫名都签订合同的同时都会收到客户服务部寄出的《致客户一封信》。信件虽小，确传递着紫名都真诚服务客户的一片心。



如果说一封小小的信件是紫名都服务客户的一片心，那么日常回访工作，就是紫名都人为客户送出的一片海了。在紫名都，客服部对所有签合同的客户，从开工前一、两天的短信沟通，到开工后10-15天的电话回访等会分不同阶段以短信与电话交叉的方式进行回访，但由于客户的多样性，针对在施客户的回访，客服部参考《预开工说明表》中客户背景，分别以短信和电话两种方式沟通，很多客户认可短信这样的沟通方式。即便捷又省时。



秉承着“服务无小事”的理念，紫名都的客户服务工作以每周的“分公司运营会”、定期召开工程、设计交流会、每月召开“全体员工大会”等多种渠道，为客户服务工作把关。



每周的“分公司运营会”规定项目经理参加，客服部首先进行上周客户问题的通报，再由店面经理与项目经理面对面沟通，将疑难问题罗列，大家共同讨论解决方案，最终由总办责承相应人员解决落实。要将部分客户问题解决在初期阶段。



每月定期召开工程、设计交流会，主要参加人员：总经理、客服部主管、工程部经理、项目经理、设计师；主要内容：相互指出近期工作的缺点，以后如何协作的更好，客服部如何配合及协调他们之间的工作。以及每个人现存的困惑如何排解等，这样既加强团队的协作能力也减少个人的抱怨心态，可以避免服务人员因个人情绪影响客户。



每月召开“全体员工大会“时，客服部将当月的回访问题汇总通报（表扬与批评），对客户投诉案例做详细报告，如有维修不及时的工地对工长现场点名批评，严重者给予严重过失单处罚。



一系列的服务在工程施工中保证了问题发现的及时性、解决的有效性及彻底性。在紫名都工程的竣工，却不是服务工作的完工，工程竣工后客服部在一个月内会有一次电话追踪回访，询问客户是否还存有遗留问题需我们协调解决？之后还根据固定时间与客户短信互动，最后工程即将过保修期的前三个月我们会及时提醒客户。



在紫名都“客户投诉”还有个特殊的定义：所谓投诉，就是客户对公司提供的服务或产品不满意。当客户不满意时，会有两种可能一种是客户什麽都不说，转身就走，但这种客户我们将永远失去；另一种客户就是找客服投诉，这种客户其实是在给公司一个改正错误的机会。所以，客服部把客户的抱怨和投诉都当成是客户给我们的礼物，正所谓“抱怨是金”。就是这种把客户投诉当成感恩的心态，让紫名都每一位客服人员在面对客户时永远有一颗真诚的心，也是这一颗颗真诚服务客户的心，让紫名都的“高品质家装”不在是梦想。



“感恩的心感谢有你，伴我一生让我有勇气作我自己；感恩的心感谢命运，花开花落我一样会珍惜！”一首从心底唱响的《感恩的心》，紫名都用真诚服务感动了每一位客户，同时，也被这群可爱的客户们深深的感动着。为了一份责任，为了一份承诺，紫名都装饰还会用那份用不变的坚韧和努力托起了每一份客户们对“高品质家居”的沉甸甸的期盼。